Humanizar la atención pública estatal

 Por Luis Carranza Torres* y Carlos Krauth**

¿Cuánto tiempo nos lleva hacer un trámite ante un organismo público? ¿Cuantas veces nos hemos angustiado, “embroncado” o desesperado al tener que hacer alguna gestión que no sale, que se demora o a la que no le encontramos el sentido, para luego descubrir que tampoco lo tiene? ¿Cuantas veces nos pasó que -después de una hora de espera- llegamos al mostrador y nos el empleado nos dice “falta la fotocopia” o “tiene que traer una factura de algún servicio” o “este trámite no se hace más aquí; debe dirigirse al edificio que se encuentra en calle…”?
Seguramente esto que planteamos nos ha pasado a todos más de una vez, y -si nos ponemos a pensar en el tiempo de nuestra vida que hemos perdido en esos menesteres- no lo podemos creer. Es difícil hasta de creer, cuando lo pensamos con tranquilidad, el cómo nos vemos envueltos en un laberinto de sellos, papeles y fotocopias, la mayor parte de las veces sin ningún sentido.
Mientras escribimos esta columna recordamos lo que nos pasó una vez en Banco Nación, cuando tuvimos que hacer un trámite, para que luego de dos horas de espera nos atiendan en el mostrador y nos digan que faltaba una fotocopia que en ningún lado estaba publicada como requisito. Por ello, ante la
demora y después de haber perdido casi toda la mañana de trabajo pedimos hablar con el gerente- quien -como toda explicación- nos dijo: “A mí también me pasa lo mismo, yo tengo que ir a tramitar el DNI y no lo puedo hacer porque no puedo retirarme tanto tiempo de mi puesto de trabajo”.
Por ello nos hacemos la siguiente pregunta: ¿por qué ocurre esto en esta época digital, en la que se ha avanzado tanto en el aspecto informático y en las comunicaciones?
Una buena respuesta a ello nos la da Arturo Muente Kunigami -especialista senior en Modernización del Estado en el Banco Interamericano de Desarrollo-, quien sostiene: “Algunos trámites son ineficientes por diseño porque fueron concebidos para hacer la vida más fácil al proveedor del servicio, no al consumidor”.

Sucede que en épocas de una más declamada que efectiva modernización del Estado, los ciudadanos parecemos los servidores del Estado y/o sus funcionarios y empleados en lugar de ser ellos los que asumen que son quienes están para solucionar los problemas y hacer nuestra vida más fácil. Lamentablemente es el mundo al revés, ya que en la mayor parte de los casos nos hacen más complicado nuestro día a día de lo que ya es.
El autor señalado menciona algunas causas de que ello ocurra, entre las que destacamos la acumulación de procesos vinculados pero que pertenecen a organismos diferentes, por ejemplo, para inscribir a un niño en una escuela que pidan partida de nacimiento, que debe ser actualizada. La creación de nuevos trámites a partir de un caso excepcional, el que se transforma en regla. O la creencia generalizada de que mientras más requisitos se pidan más seguro es el trámite. Vinculado con esto último aparece, por ejemplo, la necesidad de que el trámite sea visado por varias personas.
No es una cuestión menor ni se agota en un tema de eficiencia en los trámites. En última instancia, ese tipo de diseños administrativos remiten a un aspecto central respecto de nuestra libertad: ¿los ciudadanos están en función de las necesidades del Estado o el Estado existe para dar respuesta a las necesidades de los ciudadanos?
Y en esa misma dirección no puede dejar de expresarse: un sistema de tramitaciones diseñado en función de hacer más fácil y simple la vida de los funcionarios del área no deja de ser una versión burocrática del fascismo: todo para el Estado, todo dentro del Estado, nada por fuera del Estado. Si no entendió el por qué se siente tan destratado en algunas reparticiones públicas, sin que lo traten, cara a cara, directamente mal, en lo anteriormente dicho tiene alguna de las claves.

Está claro que solucionar este problema no es fácil; sin embargo, Kunigami señala que es necesario que la administración pública adopte dos elementos que, en el sector privado, desde hace años son una regla: (a) el diseño de trámites en torno a la experiencia del usuario y (b) la digitalización integral de su burocracia.
Pero ello sólo no alcanza, ya que cualquier medida que se quiera tomar para agilizar el servicio público, debe ir acompañada de una conciencia en los funcionarios y empleados públicos de que son servidores de los ciudadanos y que es su deber prestar un servicio de calidad, lo que es un mandato que proviene de la naturaleza del ejercicio de la función pública en un estado democrático.
Vivir la democracia tiene también un aspecto referido a los trámites públicos. No se trata, para nada, de una cuestión menor. Aun cuando pueda pasar desapercibido.

(*) Abogado. Doctor en Ciencias Jurídicas
(**) Abogado. Doctor en Derecho y Ciencias Sociales

Fuente: https://comercioyjusticia.info/blog/opinion/humanizar-la-atencion-publica-estatal/
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